Filas em bancos: Procon e MP esperam denúncias

Sem a indicação de abusos no tempo de atendimentos, órgãos têm dificuldade em punir empresas

Apesar de já previstas em liminar expedida pela Justiça de Bento Gonçalves ainda em julho de 2010, as punições às agências bancárias que descumprirem a lei que regulamenta o tempo de espera nas filas ainda esperam por um importante detalhe para serem aplicadas na cidade: as denúncias por parte dos cidadãos prejudicados pelo serviço mal prestado. Enquanto a população, de uma forma geral, pouco se manifesta, o Ministério Público (MP), autor da ação civil – inicialmente direcionada a Banrisul, Banco do Brasil e Santander –, e o Procon, órgão de defesa do consumidor, pouco conseguem avançar para coibir os eventuais abusos verificados no município.

A decisão judicial de três anos atrás estabelece multa de R$ 3 mil por cliente que for lesado com a demora superior à determinada em legislação municipal de 2008, que aponta a espera máxima de 25 minutos, quando se tratar de dias de pagamentos (detalhes abaixo). O mesmo valor é considerado, na forma de sanção diária, para as instituições que não tiverem cartazes visíveis ao público com as determinações da lei e também equipamentos que registrem, em senhas de atendimento, os horários de entrada e saída dos clientes. 

O MP pretende agora retomar a parceria firmada com o Procon, com o objetivo de buscar a execução das punições às agências que atuarem de forma irregular. “Nada impede que se possa intentar ação similar contra outras instituições financeiras que apresentem o mesmo problema, já aproveitando o antecedente criado pela primeira demanda”, explica o promotor Alécio Silveira Nogueira, responsável pelo inquérito sobre o tema.

Os clientes incomodados podem, ainda, buscar alguma forma de reparação na Justiça, mas o resultado do processo dependerá de cada caso. “Independentemente da Ação Civil Pública, que busca a proteção de interesses coletivos, quem se sentir lesado tem sempre à sua disposição a via individual, com advogado, Defensoria Pública ou mesmo o Juizado Especial Criminal Cível (JEC), embora não seja possível assegurar o êxito dessas demandas, dependendo do pedido que nelas se fizer”, completa o promotor.

Apenas um fiscal

A orientação do Procon segue a mesma linha do MP: é preciso denunciar os abusos. Ainda que algumas ocorrências sejam encaminhadas ao departamento, a estimativa ainda é de que a maioria dos clientes lesados não leve as reclamações adiante. Com somente um fiscal no quadro, o órgão não tem condições de realizar ações mais intensas e depende, principalmente, de manifestações dos usuários dos serviços. 

Para formalizar a denúncia, o consumidor deve apresentar cópia da senha carimbada com o horário de saída da agência, juntamente com cópia de RG e CPF ao Procon. O órgão atende na rua Cândido Costa, 65, sala 408. O telefone para obter mais informações é (54) 3055 4460.

O que diz a legislação

De acordo com a lei municipal 4.284, de 2008, os prazos máximos estabelecidos para atendimentos nas agências bancárias de Bento Gonçalves são os seguintes:

Até 15 minutos em dias normais
Até 20 minutos em véspera e até dois dias após feriados
Até 25 minutos nos dias de pagamentos de funcionários públicos, empresas e população em geral. 

O texto aponta ainda que “o prazo de atendimento abrangerá as filas do caixa, caixas eletrônicos e outros setores em que há filas de espera, devendo em cada setor de atendimento, ter o controle próprio das senhas”. A lei prevê ainda que os bancos são obrigados a divulgar de forma visível aos usuários, no interior das agências, o tempo máximo estabelecido para cada situação, além de senha com horários de entrada e atendimento.

Punições:

1ª: Advertência por escrito ao gerente local.
2ª: Multa de 100 Unidades de Referência Municipal (URMs), o equivalente a R$ 9.793, na segunda reclamação e comprovação.
3ª: Multa de 200 URMs (R$ 19.586) na terceira reclamação e comprovação.
4ª: Suspensão do alvará de funcionamento após a terceira reincidência.

Reportagem: Jornal SerraNossa - Jorge Bronzato Jr.